陜西同程能源

"太感謝你們了，大年三十還麻煩你們來(lái)給我家檢修電路。"家住平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)柳樹巷的居民侯海燕對(duì)國(guó)網(wǎng)平?jīng)鍪嗅轻紖^(qū)供電公司米祥仁供電所的搶修人員連連表示謝意。此時(shí)，時(shí)間是除夕夜晚9點(diǎn)26分，工作人員用了前后不到20分鐘的時(shí)間幫助客戶排查故障接通線路。而這僅僅是國(guó)網(wǎng)平?jīng)龉╇姽敬汗?jié)假期為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。

春節(jié)期間，國(guó)網(wǎng)平?jīng)龉╇姽?3支應(yīng)急搶修隊(duì)伍640人，主動(dòng)放棄與家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，堅(jiān)守崗位全力保障節(jié)日期間安全可靠供電。春節(jié)期間，該公司故障報(bào)修工單同比下降37%，報(bào)修處理率*，客戶滿意率*，實(shí)現(xiàn)春節(jié)保電"零投訴"。

平?jīng)霈F(xiàn)有各類用電客戶64萬(wàn)戶，供電區(qū)域廣，管理難度大，加之電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱、外破等多種因素，供電服務(wù)投訴一直高居不下。為有效壓降供電服務(wù)投訴，國(guó)網(wǎng)平?jīng)龉╇姽竟痉e極查找問題癥結(jié)，制定有效措施，供電服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

該公司一是嚴(yán)格供電服務(wù)全過程管控，建立市、縣、所三級(jí)責(zé)任管控體系，實(shí)行"一投訴、一方案、一責(zé)任人"管理，每日對(duì)故障情況進(jìn)行跟蹤，及時(shí)組織調(diào)查，做到問題不過日，確?，F(xiàn)場(chǎng)整改落實(shí)到位。對(duì)故障高發(fā)類型、高發(fā)區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)分析，制定精準(zhǔn)的運(yùn)維檢修策略和整改措施。建立頻繁投訴用戶等重點(diǎn)客戶檔案，靶向施策精準(zhǔn)管控。二是深化應(yīng)用"臺(tái)區(qū)經(jīng)理制""設(shè)備主人制"，規(guī)范開展各類停電信息告知，采取臺(tái)區(qū)經(jīng)理微信群宣傳、發(fā)放臺(tái)區(qū)經(jīng)理小卡片等有效措施，引導(dǎo)客戶有任何用電需求*時(shí)間聯(lián)系供電所或臺(tái)區(qū)經(jīng)理，有效減少95598工單數(shù)量。三是強(qiáng)化設(shè)備運(yùn)檢管理，充分應(yīng)用紅外測(cè)溫技術(shù)手段，常態(tài)化做好配網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，實(shí)行"首到必修、修必修好"，做到從主網(wǎng)到用戶家里全覆蓋測(cè)溫，推動(dòng)主動(dòng)運(yùn)維、主動(dòng)檢修，*時(shí)間解決用戶用電訴求，對(duì)出現(xiàn)的典型問題專題分析、舉一反三、專項(xiàng)整治，全面提升設(shè)備本質(zhì)安全運(yùn)行水平和主動(dòng)服務(wù)水平。四是深化配網(wǎng)不停電作業(yè)，以"能帶不停"為導(dǎo)向，優(yōu)化全域營(yíng)商環(huán)境。

在新的一年里，國(guó)網(wǎng)平?jīng)龉╇姽緦⒗^續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷優(yōu)化完善創(chuàng)新服務(wù)手段，全面降低供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，努力為用電客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的電力服務(wù)。

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